今年2月，武汉市将“医疗机构违规收费”作为2014年度“十个突出问题”之一，向社会公布。武汉市卫生计生委作出承诺，实施全市卫生计生系统药品及医疗服务中违规收费突出问题整改工作，接受市民监督。我院以此为契机，紧紧抓住“医疗服务收费”这个关系群众切身利益的突出问题，强化追责问责。医院先后成立领导小组、组建工作专班、明确工作职责、制定工作方案、召开动员大会、签订责任状，扎实开展收费专项整治工作。

今年以来，我院先后对查处涉及违规收费的14名科室负责人进行了问责处理，对13名责任人下达整改通知书，扣除当月绩效工资14531.86元；并对另外1名负责人予以诫勉谈话处理。通过强化问题，医院干部职工责任心更强，患者满意度明显提高，医患纠纷明显下隆，医院各项工作我稳步推进。

一、制定《问责》办法，明确问责内容

针对违规收费专项整治工作中出现的情况，根据《市卫生计生委办公室关于印发武汉市医疗机构违规收费行为问责办法的通知》，4月下旬，我院制定了《武汉市第一医院违规收费行为问责办法》。《办法》中明确规定发生七大类违规收费行为的责任人，经查证属实，视行为性质、情节轻重和危害程度，分别予以经济处罚、批评教育、诫勉谈话等九种问责处理，问责方式可以单独或者合并使用。出现违规收费行为，医院将分清集体责任和个人责任，直接责任和间接责任，主要领导责任和重要领导责任，对当事人及有关人员进行责任追究与问责。受到问责的职工，予以通报批评以上处罚的取消当年年度考核评优的资格。

二、丰富工作载体，落实追责问责

一是公开承诺，明确责任。3月13日，我院召开全院违规收费问题整治动员会部署工作，及时作出《关于整治医疗机构违规收费问题的公开承诺》，成立违规收费整治工作领导小组和工作专班，制定《开展医疗机构违规收费问题专项整治工作实施方案》，与职能部门和临床科主任签订责任状，拉开了整治工作序幕。整改首月，医院根据《公开承诺》从物价公开、降低药比、加强考核、完善监督等方面着手，有条不紊地开展整改工作。

我院以“竖得起、看得清、留得住”为原则，通过门诊公示牌、电子屏和查询机，对各公示项目实行动态管理，坚决实行医疗服务收费项目和药品价格100%公示，及时为患者提供就医费用明细查询服务。在病房，指定了各病区物价收费管理员，坚持为在院患者提供每日收费明细单和出院患者结账明细单，使患者明明白白消费，平平安安离开。

二是强化管理，扎实推进。医院将基本药物使用比例纳入年终绩效考核，通过处方点评、专题会议等形式督导临床基药使用；推行了5个单病种和10个临床路径管理，确定了病种、费用、住院天数、完成例数和考核制度。同时，我院公布了24小时投诉电话，在病员服务中心设置了接待窗口，明确了每周五为院领导接待日，畅通投诉渠道。医院还聘请了“两代表一委员”、市民代表12人为行风监督员，充分发挥千里眼、顺风耳作用，对收费行为实施第三方监督。医院坚持纠建并举，坚决以零容忍的态度抓好违规收费整改工作。通过科室自查、专班明察和监督员暗访三种方式，违规收费整改工作持续推进。

首月检查情况在全院中层干部会上进行了通报，要求相关科室限期整改。4月中旬，工作专班对整改科室再次进行集中检查，前期工作中责令整改的问题没有再次出现。同时，专班针对注射器领用与实际收费中存在的问题，从源头查起，将供应室、网络中心临床对注射器的领用与收费情况进行对比核查，两处数据基本吻合。此项工作通过注射器信息系统收费绑定和临床科室的严格执行得到了有效改善。

三是天天问政，天天改进。7月4日，武汉市卫生计生系统违规收费行为整改工作接受了武汉电视台《电视问政》栏目“期中考”。我院直面曝光问题，当即启动问责程序，连夜召集专家研讨，分析病案，开展调查。经过认定，医院对当事医生、病区主任、科室主任以及相关职能部门负责人分别采取了行政警告、扣罚绩效、通报批评、诫勉谈话、取消当年评先评优资格等处分。

经此一役，我院痛定思痛，主动出击，开展“天天问政 天天改进”活动，诚邀广大市民以监督者、管理者的身份对医院医疗、服务、管理等全方位工作开具“良方”，探索一条让人民群众直接参与公立医院改革的新途径。

7月10日，医院召开了新闻发布会，在媒体上正式宣布征集“市民良方”，在官方网站开通了活动专栏，在病员服务中心设立了现场接待处。发布会现场邀请到“电视问政”中反映问题的黄阿姨成为为医院开“良方”的第一人。省、市各级媒体纷纷对活动进行了报道。

活动首月，我院收到了“市民良方”28副，落实相关意见、建议13条，实现了“方方有反馈，件件有落实”。上至90岁高龄的王运昌老人，下至15岁的中学生孙志涛，市民们分别从不同视角，积极地为医院发展建言献策。市政府“布衣参事”胡全志4次寄来“良方”，其中一封长达10页纸， 4600余字。面对市民的热切期盼，医院根据实际情况，认真调研，规定落实时限，监察部门负责情况监督。

我院还请社会媒体组成评审团，评出首月“市民良方奖”9名，并为获奖者赠送了价值千元的健康体检套餐一份，感谢他们为医院提出的宝贵建议。年末，我院还将开展年度“市民良方年度大奖”的评选。

三、完善长效机制，巩固问责成果

“问责”不是目的。我院将违规收费行为整治和“天天问政 天天改进”等工作作为推进精细化管理，促进和谐医患关系的重要抓手，坚持把违规收费行为抓好、整治好，把“市民良方”办好、落实好，不辜负广大市民对医院的殷切期盼。今年，我院收到物价类投诉19件，全部办结。医院在深入解决药品及医疗服务中违规收费问题的同时，努力改善群众就医感受，提高患者满意度，为武汉打造国家医疗卫生服务中心贡献力量！