卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患,护患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。

我们知道，护患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为我们和患者沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗和护理的目的。

为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取一个沟通真实案例，以达到启发的目的。

27床陈来忠是一位2型糖尿病的患者,刚住院时心里焦虑,并且对我们医护人员也有一些不信任,对医疗护理质量要求也较高.责任护士张薇发现这一点后积极地与他沟通,应用各种沟通的方法和技巧达到了有效沟通的目的,且效果明显.

　　例1：发药

　　“陈老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，，所以要在用餐前15分钟服用。”

　　他服完药问张护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”

　　张护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着一刻钟后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。

例2：禁烟

护士甲:病房不能吸烟,请灭掉.

张护士:陈老师,您又在这里偷偷抽烟.之前跟您讲过了吧,抽烟对血糖控制有很大影响,您又在这里住院接受治疗,那岂不是功亏一篑了,还冤枉花钱不是.而且对其他病人也有影响,您说是吧? ”

只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础

例3:催款

　　对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：

　　护士甲：陈老师，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。

　　护士乙：陈老师，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。

　　启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。

　　例4：了解病情

　　护士向病人询问病情：

　　问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。

　　问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。

　　问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。

在一个多的一星期的相处沟通中, 我们运用了不同的沟通技巧调高了护理质量,提高了患者的依从性,减少了很多不必要的麻烦.陈来忠对我们的护理服务感到很是满意.出院了还特地为我们送来了锦旗表示感谢.

在医务工作人员当中，应该说是护士与患者之间接触的时间最多了，那么护患之间的沟通就尤为重要了，下面是我总结几点护患沟通的重要性，与大家分享下：

护患之间良好的沟通，可以使护士更好的了解患者的健康状况，并进行响应的护理；

护患之间良好的沟通，可以使护士更好的患者的思想动态，并减少矛盾的发生；

护患之间良好的沟通，可以建立起和谐的护患关系，降低医疗纠纷的发生；

护患之间良好的沟通可以让患者舒心，满意，对改善健康状况有所帮助；

总之，护患之间良好的沟通是医疗康复过程中的一重要环节。因此，作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法。只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。                                                                                                                                                 吴 丹