一、优化服务流程

1、提供公益QQ，为在院或出院患者提供交流平台，并且能够保护患者隐私。       （皮肤科一病区）

2、提供新媒体告知服务。将报告单扫描成图片，并通过微信，邮件，QQ等发送给病人，为不方便来医院拿取报告的患者提供方便。                                                         （输血科）

3、缩短急需内瘘手术患者的等待时间，加班尽快安排手术。                         （血透中心）

4、分时段就诊。患者预约药浴时段，发放号牌，患者按号牌时间前来治疗，使患者合理安排各项治疗时间。                                                                   （皮肤科综合治疗室）

5、提供电子显示屏预告温馨提醒，提醒患者适时就诊，使患者在等候期间可以自行安排时间。

（皮肤科汉阳门诊）

6、代患者领药。为门诊中药熏蒸治疗的患者，代领治疗所需的代煎外用中药，使患者少跑路。

（皮肤科综合治疗室）

7、提供代收、代送病理标本服务。                                             （妇产科门诊）

8、实行弹性工作制。患者多的诊室（检查室）早上班,晚下班,延长就诊时间；

（针灸门诊、放射科、超声科）

9、每日提前半小时上班，早上7点30分开始采血。                                    （检验科）

10、为患者入、出院提供便捷。不分节假日，全天办理病人入院和预交款手续，提供预约出院结算服务，为特殊患者（如急转诊、赶车、逝世等）提供方便，优先办理。                       （住院处）

11、缩短检查预约时间。承诺24小时内为CT、普放预约患者完成检查，48小时内为MRI预约患者完成检查；24小时内发放CT、MRI、普放报告，30分钟内发急诊报告。患者夜间急诊做CT时，留患者或家属电话，若发生紧急情况，第一时间通知患者或家属。                                           （放射科）

12、推行门诊就诊一卡通模式，安全、高效；患者可自愿选择使用预付费就诊卡，实行“先诊疗，后结算”。                                                                         （门诊收费处）

13、拟在住院证背面增加“入院流程须知”，方便办理入院手续。                       （门 办）

14、强化“院长代表”职责。“院长代表”专职负责接待患者各类投诉与咨询，接受合理化建议，协调在就诊过程中所出现的各类问题，提供帮助。                                            （门 办）

二、开展特色护理

15、为术后坚强患者发放勇敢者证书，鼓励其树立战胜疾病的信心。                  （妇科病区）

16、教患者做中医保健操。护士向患者传授耳穴操、眩晕病穴位按摩操、321经络操；

（皮肤科一病区、心内科一病区、神经内科一病区）

17、针对面瘫患者害羞心理，管床责护到其床边进行个性化康复操的锻炼。        （针灸科一病区）

18、开展穴位按摩足三里、通腑合剂灌肠等中医特色护理。                    （消化内科一病区）

19、指导家属制作保暖棉袜套。指导下肢骨牵引患者家属制作保暖棉袜套，根据牵引位置调节长短，不接触骨牵引针，既保证了有效牵引，又避免了患肢暴露，而且方便穿脱。                 （骨科病区）

20、使用爱心坎肩、为长期卧床的患者定期床上洗头，使之舒适。                  （重症医学科）

21、设计助行器、中药腹带，为患者早期下床活动和中药外敷提供方便。          （胃肠外科病区）

22、将患者每日的有效医嘱单与新开医嘱单都夹在病床尾，护士每执行一项就打勾签名，不仅医务人员对患者的所有治疗、护理以及检查的完成情况一目了然，患者对自己的治疗也能有所了解，既公开透明，又提高了工作效率。                                             （心内科二病区、肝胆外科病区）

23、坚持发放温馨提示卡，提醒患者及时治疗和护理；并在窗帘上扎上一朵朵微笑的花朵。

（内分泌科病区）

24、增添笑脸围帘扣。                                            （皮肤科二病区、妇科病区）

25、提供爱心雨伞。              （神经内科二病区、皮肤科三病房、耳鼻喉科病区、汉西院区等）

26、为行动不便的患者手术当天进行全身的床上擦浴、协助更换衣裤。            （肝胆外科病区）

27、开展5分钟唤醒治疗和免费按摩。对ICU病房内昏迷患者，每天进行唤醒治疗5分钟，同时请家属使用录音、广播等方法配合治疗；对ICU病房内昏迷或长期卧床的病人提供四肢关节及肌肉免费按摩5分钟，早晚各一次，保持肢体功能位置，防止畸形。                                          （外科ICU）

三、实施温馨服务

28、学习“于井子护理小组人性化护理法”，做到“六心”服务，即：热心接、真心待、耐心听、细心答、精心做、诚心送，激励医务人员用温馨、关怀式服务接待患者。                       （血液科）

29、为住院期间过生日的患者送上生日祝福。                        （肾病科一病区、妇科病区）

30、节假日送上温馨祝福卡片，使患者在病房也能感受到假日气氛，不感到孤单。      （妇科病区）

31、亲情护理。每位手术患者送至手术室前送上鼓励的话和温情卡片。              （心胸甲乳科）

32、巡回护士在手术室门口迎接手术患者，给予抚慰。手术完毕为患者整理仪表。        （麻醉科）

33、保护患者隐私。每间诊室每次接待一位患者，诊室内设有专用检查区域，有围帘遮挡。

（皮肤科汉阳门诊）

34、制作“男士请勿入内”的温馨提示牌放置于分诊台，告知患者的男性亲友在妇科门诊止步。

（妇产科门诊）

35、为容易低血糖或贫血的患者提供温馨糖果。

（肾病二病区、血透中心、妇科病区、皮肤科一病区等）

36、护士协助配餐员送餐至患者床边。                    （泌尿外科、神经外科病区、妇科病区）

37、将“首问负责制”改为“首迎负责制”，增强主动服务意识。设立“规范普通话示范岗”、“优质护理咨询示范岗”，实现医患、护患无障碍交流。                                 （皮肤科一病区）

38、就诊场合增加背景音乐，舒缓病人就医压力。

（胃肠外科术后监护病房、汉阳门诊、皮肤科一病区换药室）

39、免费提供病员服，既方便家属，又能防止交叉感染。                                （NICU）

40、购进便民盒、针线包，向有需要的患者提供针、线、老花镜、梳子、笔、纸、绳子、吸管、塑料袋。                                       （妇产科门诊、急诊科、名医堂、养生堂、耳鼻喉病区）

41、制作温馨提示牌，告知患者使用电子病历就医流程。制作彩色“妇门患者入院流程”温馨流程图，给每一位住院患者发放，使患者知晓住院流程，方便患者办理住院手续。               （妇产科门诊）

42、放置书报架，提供报纸供候诊患者取阅，减轻部分患者候诊时的焦虑情绪。

（养生堂、妇产科门诊、针灸科二病区）

43、为老年患者提供放大镜，便于查看费用清单和办理相关事宜。      （导医台、急诊科、住院处）

44、为危重患者提供陪检，保证绿色通道畅通。                                  （急诊医学科）

45、窗口全面实行普通话服务，使用“药房文明服务用语”；设立药物咨询热线85332276，开放时间：8:00~17:00，为更多的患者提供药物咨询服务。                                         （药学部）

46、给因生病而一时无法照顾幼儿的患者，提供临时代管服务，妥善安排，患者安心治疗。购进加长被子若干，满足身材较高患者的特殊需求。                                             （妇科病区）

47、科室精通手语的技师为聋哑患者进行手语导医导诊。                             （放射科）

48、帮助行动不便患者上下检查床。                                               （放射科）

49、患儿家长可选择护士进行静脉输液；并协助交费。                                 （儿科）

50、推出系列爱心行动：冬季检查时，使用温湿棉签并不断换水；老人，孕妇等行动不便的患者来检查时，上前掺一把，扶一把，为患者提供最大的方便。                                   （心功能科）

51、检查床床尾折起床单，让病人免脱鞋。                                  （心功能、超声科）

四、加强医患沟通

52、加强与患者和家属的沟通，及时了解患者需求和心理变化，做好宣教、解释、治疗和沟通工作；开设各类科普健康讲座，因地制宜普及健康知识。                                 （皮肤科汉阳门诊）

53、开展特色治疗健康教育宣传工作。给每一位治疗的患者发放、讲解皮肤科特色治疗的作用及注意要点，使患者了解相关知识，更好的配合治疗。                                 （皮肤科综合治疗室）

54、对患者称呼人性化。每天护士微笑的对每一位患者及家属问好“爷爷，早上好！”“大哥，晚上休息的好吗？”“婆婆，早上吃了没有啊？”。为失语的病人，制作特色护理服务——小卡片，上面有吃饭、喝水、解便等，方便护患之间的交流。                                 （肝胆外科、神经外科）

55、对糖尿病患者进行仿真食物模具健康教育。                                    （内分泌科）

56、每季度举办“老年科疾病及安全保健知识”健康教育讲座及有奖知识问答。        （老年病科）

57、每天集中播放科室相关健康教育宣传片，增强患者的健康意思。病区走廊打造成健康教育宣传走廊，让患者随时了解各种产后护理及育儿知识。                                       （产科病区）

58、制作手术前护理温馨小提示，饮食指导图片，出院患者康复宣教单。              （胃肠外科）

59、用MP5演示和手把手示范指导患者掌握术后康复指导知识。每周二、周五用多媒体演示各种疾病健康教育，提高患者防病治病能力。                                                   （妇科病区）

60、饮食健康教育。针对术后患者饮食爱好，制定营养丰富，促进食欲的健康食谱。

（妇科病区、消化二病区）

61、在病理报告单上附印病理科联系电话，建立与临床医生热线。加强与临床医生联系，提高服务水平；为妇科检查患者提供免费的防癌健康问题咨询服务；在妇科细胞学检查报告单空白处打印宫颈防癌健康小知识简介。                                                                     （病理科）

62、为患者提供“四心”服务：热心、耐心、用心、细心。                            （医保办）

五、实施便民举措

63、普通门诊二次分诊，多渠道分流；建立皮肤科门诊急危重症绿色通道，提高救治成功率；外埠皮肤科患者优先收治入院。                                                           （皮肤科门诊）

64、添置饮水机，免费向患者提供可供饮用的冷热水。

（急诊医学科、皮肤科汉阳门诊、妇产科门诊）

65、科室先行垫付购买尿壶、便盆、一次性中单，方便夜间入院的老年或瘫痪病人及产妇。

（呼吸内科、产科病区）

66、协助行动不便患者办理出入院手续。                                          （老年病科）

67、帮助行动不便的患者购买日常用品。                                      （肾病科一病区）

68、专人管理便民服务箱，每日检查，及时补充。                    （肾病科二病区、血透中心）

69、提供爱心糖果。       （肾病科二病区、血透中心、汉西分院、皮肤科病区、妇科病区）

70、为外地有需要的患者邮寄检验报告单。                                         （检验科）

71、为不能按时拿取报告患者寄存报告。                                           （放射科）

72、请当时不能拿到化验结果的患者留下联系方式，以便第一时间通知患者领取结果或直接告知结果。                                                                       （皮肤科武昌门诊）

73、针对胃肠息肉手术后患者出院时，病检结果未出来的情况，在出院后病检结果出来的第一时间，由责任护士负责以电话方式告知，使患者尽早知晓结果。                           （消化内科二病区）

74、对已出院，而未能知晓最后的检查结果的外地患者，医生主动电话告知。          （皮一病区）

75、挂号收费窗口增设财务找零小托盘。                                    （皮肤科汉阳门诊）

76、帮助老年人、残疾人和有困难的患者到一楼购买病历。为老年人、残疾患者提供优先就诊。

（妇产科门诊）

77、妇科门诊手术室给人流、取环等手术患者提供防滑拖鞋，方便患者上下床，避免患者发生摔倒等意外。                                                                           （妇产科门诊）

78、二十四小时提供微波炉及开水供应，以满足产妇的需求。对出生后需要转诊的新生儿，安排医务人员陪同转诊。                                                                     （产科病区）

79、协助年老体弱者缴费。为体检中心的患者预约专家门诊。                          （口腔科）

80、为输液又同时做治疗的患者提供方便。                                        （耳鼻喉科）

81、为年老体弱患者在门诊预约病床。                                               （眼 科）

82、为住院患者提供活动折叠可收的便利餐桌椅，改善患者及家属进餐条件。      （肿瘤科一病区）

83、肿瘤患者入厕常有行动不便，乏力，科室准备座便椅数个及一次性垫单，以便及时使用。在患者出院小结上注明主任及管床医生手机号码，便于患者随时联系，解答疑问。 

（肿瘤科二病区）

84、气温渐高，准备无烟灭蚊器以备取用。                                    （肿瘤科三病区）

85、通过信息化管理，药剂科实施病员注射剂“日发放制”。即对于一天以上的注射用药，患者交费后不用将次日的药带回家，而是凭就诊卡每天到药房窗口取用当天的药，避免了携带过程中由于保管不慎而出现的药物跌损、变质等。同时为接受注射患者提供盛放注射剂的容器，减少患者因手拿不便导致摔破摔坏药品的情况。                                                                   （门诊药房）

86、为定制膏方、煎药患者提供电话通知服务。                            （中草药房、煎药室）

87、挂号处建立60岁以上老人特别通道，方便患者挂号，结账。                      （汉西院区）

88、门诊免费为冬天输液病人提供暖手宝。                                        （汉西院区）

89、为附近的孤寡老人和行动不便的患者，送药上门。                              （汉西院区）

90、眼科病区五楼、六楼均设视力表及裂隙灯，使患者就近接受检查，减少病人上下楼。并在患者入院当天进行入院宣教的同时，帮无陪伴的老人修剪指甲，剃胡须。                         （眼科病区）

91、门诊大厅悬挂大显示屏滚动播放专病专家门诊号源的适时信息，方便患者查找及就医。

（门 办）

92、根据患者流量实施调整挂号窗口数量，减少患者排队挂号时间。                     （门 办）

93、各专家诊室均有电子屏显示患者当前就诊状态，方便病员自行了解并安排候诊时间。

（门 办）

六、服务临床一线

94、（1）早晚下临床科室巡查，针对病房冷暖气供应、热水供应主动问寒问暖，根据病人要求在冬季合理延长供应热水时间。做到后勤物资下送、下收，上门服务。

（2）根据病员要求调试有线电视。

（3）定期征求患者意见，进行满意度调查。

（4）保障残疾人卫生间完好，开门开灯，增加防滑垫和标识牌。

（5）增加移动2G、3G信号覆盖。          

（6）做到后勤物资上送、下收，上门服务。                                     （总务处）

95、工程技术人员定期到临床科室进行设备巡查及定期回访,对医疗设备进行维护保养,保障医疗设备完好率及使用率,更好的服务临床让患者得到及时、准确及有效的诊断与治疗。               （设备处）

96、保证菜品质量、数量送饭上门。                                               （生活科）

（各科供稿、党办整理）